Was ist ein CRM und wofür wird es im Unternehmen genutzt?
CRM steht für Customer Relationship Management. In der Praxis ist es der eine Ort, an dem ein Unternehmen seine Kunden, die Gespräche mit ihnen und die Verkaufschancen verwaltet – statt in Tabellen, getrennten Postfächern und Telefonnotizen.
Kurzantwort
- Ein CRM ist eine Anwendung, in der Sie Kontakte, Firmen und Verkaufschancen an einem Ort verwalten.
- Jeder Kunde hat eine Akte mit dem vollständigen Verlauf: E-Mails, Anrufe, Termine, versendete Angebote und die aktuelle Phase.
- Die Verkaufschancen wandern durch eine visuelle Pipeline, vom neuen Lead bis zu gewonnen oder verloren.
- Aus denselben Daten entstehen die Berichte: wie viele Angebote offen sind, was die Pipeline wert ist und wo Deals hängen bleiben.
- Nutzen Sie es als einzige verlässliche Quelle für das Vertriebsteam; was nicht im CRM steht, existiert praktisch nicht.
Was ein CRM konkret enthält
- Kontakte und Firmen – Datensätze mit Kontaktdaten, Funktion, benutzerdefinierten Feldern und der Verknüpfung von Kontakt und Firma.
- Deals – Wert, Phase, Wahrscheinlichkeit, erwartetes Abschlussdatum und Verantwortlicher.
- Aktivitäten – Anrufe, Termine, Aufgaben und Erinnerungen, die einem Kontakt oder Deal zugeordnet sind.
- Kommunikation – aus der Kundenakte versendete E-Mails, WhatsApp- und SMS-Nachrichten sowie interne Notizen, alles in der Kundenakte.
- Berichte – Pipeline nach Phase, Aktivität je Vertriebsmitarbeiter, Konversionsrate und gewichteter Wert.
Ein Beispiel aus einem Großhandelsunternehmen
Ein Großhandelsunternehmen mit 6 Vertriebsmitarbeitern erhielt Anfragen per E-Mail, über WhatsApp und telefonisch. Jeder führte seine eigene Tabelle. Zum Monatsende konnte der Inhaber nicht sagen, wie viele Angebote offen waren.
Nach dem Umstieg auf ein CRM wird jede Anfrage zu einem Deal mit Wert und Phase. Der Pipelinebericht zeigt in Echtzeit 48.000 EUR im Angebotsstadium und 18 Deals ohne Aktivität seit über 14 Tagen.
Typische Fehler bei der CRM-Einführung
- Es wie ein Adressbuch behandeln und nie Deals erfassen – dann gibt es weder Pipeline noch gewichteten Wert.
- Bei der Anlage 30 Pflichtfelder verlangen. Die Vertriebsmitarbeiter füllen sie zufällig aus, und die Daten werden unbrauchbar.
- Den Tabellenprozess kopieren, statt klare Pipeline-Phasen mit Eintrittskriterien zu definieren.
- E-Mails nicht ins CRM holen. Bleiben die Gespräche in persönlichen Postfächern, ist die Kundenakte leer und niemand vertraut dem CRM.
So hilft 4softcrm
- Eine Akte für jeden Kontakt und jede Firma, mit Aktivitätsverlauf und benutzerdefinierten Feldern.
- Eine konfigurierbare visuelle Pipeline nach Phasen, mit Wert und Wahrscheinlichkeit je Deal.
- Pläne nach Nutzerstufen (bis zu 5, 25, 50 oder 100), keine Gebühr für jede einzelne Person.