CRM nedir ve bir şirkette ne işe yarar?
CRM, Customer Relationship Management (müşteri ilişkileri yönetimi) demektir. Uygulamada şirketin müşterilerini, onlarla yapılan görüşmeleri ve satış fırsatlarını tek yerde tuttuğu sistemdir; e-tabloların, ayrı gelen kutularının ve telefon notlarının yerini alır.
Kısa cevap
- CRM, kişileri, şirketleri ve satış fırsatlarını tek yerde tuttuğunuz bir uygulamadır.
- Her müşterinin tam geçmişiyle bir kartı vardır: e-postalar, aramalar, toplantılar, gönderilen teklifler ve bulunduğu aşama.
- Fırsatlar, yeni potansiyel müşteriden kazanıldı ya da kaybedildi durumuna kadar görsel bir satış hunisinde ilerler.
- Raporlar aynı veriden çıkar: kaç teklif açık, huninin değeri ne kadar ve fırsatlar nerede takılıyor.
- Satış ekibi için tek doğru kaynak olarak kullanın; bilgi CRM'de yoksa fiilen yok sayılır.
CRM aslında neleri içerir?
- Kişiler ve şirketler — iletişim bilgileri, görev, özel alanlar ve kişi-şirket bağlantısı olan kartlar.
- Fırsatlar — tutar, aşama, olasılık, tahmini kapanış tarihi ve sorumlu kişi.
- Etkinlikler — bir kişiye ya da fırsata bağlı aramalar, toplantılar, görevler ve hatırlatmalar.
- İletişim — karttan gönderilen e-posta, WhatsApp ve SMS mesajları ile iç notlar; hepsi müşteri kartında.
- Raporlar — aşamaya göre satış hunisi, satışçı başına etkinlik, dönüşüm oranı ve ağırlıklı tutar.
Bir dağıtım şirketinden gerçek bir örnek
6 satışçılı bir dağıtım şirketine talepler e-postayla, WhatsApp'tan ve telefonla geliyordu. Her satışçı kendi tablosunu tutuyordu. Ay sonunda şirket sahibi kaç teklifin açık olduğunu söyleyemiyordu.
CRM'e geçildikten sonra her talep, tutarı ve aşaması olan bir fırsata dönüşür. Satış hunisi raporu, teklif aşamasında 48.000 avro ve 14 günden uzun süredir etkinlik görmeyen 18 fırsatı anlık olarak gösterir.
CRM'i devreye alırken sık yapılan hatalar
- Onu adres defteri gibi kullanıp fırsatları hiç girmemek — ortada ne satış hunisi kalır ne de ağırlıklı tutar.
- Kayıt oluştururken 30 zorunlu alan istemek. Satışçılar alanları rastgele doldurur, veri kullanılamaz hale gelir.
- E-tablo sürecini kopyalamak; oysa giriş ölçütleri net olan aşamalar tanımlanmalıdır.
- E-postayı CRM'e taşımamak. Yazışmalar yalnızca kişisel posta kutularında kalırsa müşteri kartı boş kalır ve kimse CRM'e güvenmez.
4softcrm nasıl yardımcı olur?
- Her kişi ve şirket için etkinlik zaman çizelgesi ve özel alanlar içeren bir kart.
- Her fırsatta tutar ve olasılık bulunan, yapılandırılabilir görsel bir satış hunisi.
- Kullanıcı sayısına göre paketler (5, 25, 50 veya 100 kullanıcıya kadar); her kişi için ayrı ücret yok.