Какво е CRM и за какво служи във фирмата?
CRM е съкращение от Customer Relationship Management (управление на взаимоотношенията с клиентите). На практика това е едно място, където фирмата държи клиентите си, разговорите с тях и търговските възможности — вместо таблици, отделни пощенски кутии и бележки в телефона.
Кратък отговор
- CRM е приложение, в което държите контакти, фирми и търговски възможности на едно място.
- Всеки клиент има картон с пълната история: имейли, обаждания, срещи, изпратени оферти и етапа, в който се намира.
- Възможностите се движат по визуален продажбен фуниел — от нов лийд до спечелена или загубена сделка.
- Същите данни дават отчетите: колко оферти са отворени, колко струва фуниелът и къде сделките засядат.
- Ползвайте го като единствен източник на истина за търговския екип; ако информацията я няма в CRM, на практика не съществува.
Какво съдържа един CRM в действителност
- Контакти и фирми — картони с данни за контакт, длъжност, персонализирани полета и връзка между контакт и фирма.
- Сделки — стойност, етап, вероятност, очаквана дата на приключване и отговорник.
- Активности — обаждания, срещи, задачи и напомняния, свързани с контакт или сделка.
- Комуникация — имейли, WhatsApp и SMS съобщения, изпратени от картона, и вътрешни бележки, всички в картона на клиента.
- Отчети — фуниел по етапи, активност на търговец, конверсия и претеглена стойност.
Реален пример от дистрибуторска фирма
Дистрибуторска фирма с 6 търговци получавала запитвания по имейл, във WhatsApp и по телефона. Всеки търговец водел своя таблица. В края на месеца собственикът не можел да каже колко оферти са отворени.
След преминаването към CRM всяко запитване става сделка със стойност и етап. Отчетът за фуниела показва в реално време 48 000 евро в етап оферти и 18 сделки без активност от над 14 дни.
Чести грешки при въвеждането на CRM
- Ползване като адресна книга, без да се въвеждат сделки — тогава нямате нито фуниел, нито претеглена стойност.
- Изискване на 30 задължителни полета при създаване. Търговците ги попълват на случаен принцип и данните стават негодни.
- Копиране на процеса от таблицата, вместо да се определят ясни етапи на фуниела с критерии за влизане.
- Неприбиране на имейла в CRM. Ако разговорите остават само в личните пощенски кутии, картонът на клиента е празен и никой не вярва на CRM.
Как помага 4softcrm
- Картон за всеки контакт и всяка фирма, с времева линия на активностите и персонализирани полета.
- Настройваем визуален фуниел по етапи, със стойност и вероятност на всяка сделка.
- Планове по ниво на потребители (до 5, 25, 50 или 100), не такса за всеки човек.