Kas ir CRM un kam tas vajadzīgs uzņēmumā?
CRM ir saīsinājums no Customer Relationship Management — klientu attiecību pārvaldība. Praksē tā ir vienota vieta, kur uzņēmums glabā klientus, sarunas ar tiem un pārdošanas iespējas — tabulu, atsevišķu pastkastīšu un tālruņa piezīmju vietā.
Īsa atbilde
- CRM ir lietotne, kurā kontaktpersonas, uzņēmumi un pārdošanas iespējas glabājas vienuviet.
- Katram klientam ir kartīte ar pilnu vēsturi: e-pasti, zvani, tikšanās, nosūtītie piedāvājumi un posms, kurā klients atrodas.
- Darījumi virzās pa vizuālu piltuvi — no jauna potenciālā klienta līdz uzvarētam vai zaudētam darījumam.
- No tiem pašiem datiem veidojas atskaites: cik piedāvājumu ir atvērti, cik vērta ir piltuve un kur darījumi iestrēgst.
- Izmantojiet to kā vienīgo patiesības avotu pārdošanas komandai; ja informācijas nav CRM, tā praktiski neeksistē.
Ko CRM patiesībā satur
- Kontaktpersonas un uzņēmumi — kartītes ar kontaktinformāciju, amatu, papildu laukiem un saiti starp kontaktpersonu un uzņēmumu.
- Darījumi — vērtība, posms, varbūtība, plānotais noslēgšanas datums un atbildīgais pārdevējs.
- Aktivitātes — zvani, tikšanās, uzdevumi un atgādinājumi, kas piesaistīti kontaktpersonai vai darījumam.
- Saziņa — e-pasti, WhatsApp un SMS ziņojumi, kas nosūtīti no kartītes, kā arī iekšējās piezīmes — viss klienta kartītē.
- Atskaites — piltuve pa posmiem, aktivitātes uz pārdevēju, konversijas rādītājs un svērtā vērtība.
Reāls piemērs no izplatīšanas uzņēmuma
Izplatīšanas uzņēmumā ar 6 pārdevējiem pieprasījumi nāca pa e-pastu, WhatsApp un tālruni. Katrs pārdevējs veda savu tabulu. Mēneša beigās īpašnieks nevarēja pateikt, cik piedāvājumu ir atvērti.
Pēc pārejas uz CRM katrs pieprasījums kļūst par darījumu ar vērtību un posmu. Piltuves atskaite reāllaikā rāda 48 000 EUR piedāvājumu posmā un 18 darījumus bez aktivitātēm ilgāk par 14 dienām.
Biežākās kļūdas, ieviešot CRM
- Uztvert to kā adrešu grāmatu un nekad neievadīt darījumus — tad nav ne piltuves, ne svērtās vērtības.
- Prasīt 30 obligātus laukus, veidojot ierakstu. Pārdevēji aizpilda tos kaut kā, un dati kļūst nelietojami.
- Pārkopēt tabulas procesu, nevis definēt skaidrus piltuves posmus ar iestāšanās kritērijiem.
- Nepārnest e-pastu uz CRM. Ja sarunas paliek tikai personīgajās pastkastēs, klienta kartīte ir tukša un CRM neviens neuzticas.
Kā palīdz 4softcrm
- Kartīte katrai kontaktpersonai un uzņēmumam, ar aktivitāšu hronoloģiju un papildu laukiem.
- Konfigurējama vizuāla piltuve pa posmiem, ar vērtību un varbūtību katram darījumam.
- Plāni pēc lietotāju skaita (līdz 5, 25, 50 vai 100), nevis maksa par katru cilvēku.