Što je CRM i čemu služi u tvrtki?
CRM je kratica za Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s klijentima. U praksi je to jedno mjesto na kojem tvrtka drži svoje klijente, razgovore s njima i prodajne prilike — umjesto tablica, odvojenih poštanskih sandučića i bilješki na telefonu.
Kratki odgovor
- CRM je aplikacija u kojoj kontakte, tvrtke i prodajne prilike držite na jednom mjestu.
- Svaki klijent ima karticu s cjelovitom poviješću: e-poruke, pozivi, sastanci, poslane ponude i faza u kojoj se nalazi.
- Prilike se kreću vizualnim prodajnim lijevkom, od novog leada do dobivene ili izgubljene prodaje.
- Isti podaci daju izvještaje: koliko je ponuda otvoreno, koliko vrijedi lijevak i gdje prilike zapinju.
- Koristite ga kao jedini izvor istine za prodajni tim; ako informacije nema u CRM-u, praktički ne postoji.
Što CRM zapravo sadrži
- Kontakti i tvrtke — kartice s podacima za kontakt, funkcijom, prilagođenim poljima i vezom kontakta s tvrtkom.
- Prilike — vrijednost, faza, vjerojatnost, očekivani datum zatvaranja i vlasnik.
- Aktivnosti — pozivi, sastanci, zadaci i podsjetnici vezani uz kontakt ili priliku.
- Komunikacija — e-poruke te WhatsApp i SMS poruke poslane s kartice, uz interne bilješke, sve na kartici klijenta.
- Izvještaji — lijevak po fazama, aktivnosti po prodavaču, stopa konverzije i ponderirana vrijednost.
Stvarni primjer iz distribucijske tvrtke
Distribucijska tvrtka sa 6 prodavača zaprimala je upite e-poštom, putem WhatsAppa i telefonom. Svaki je prodavač vodio vlastitu tablicu. Na kraju mjeseca vlasnik nije mogao reći koliko je ponuda otvoreno.
Nakon prelaska na CRM svaki upit postaje prilika s vrijednošću i fazom. Izvještaj o lijevku u stvarnom vremenu pokazuje 48.000 EUR u fazi ponude i 18 prilika bez aktivnosti dulje od 14 dana.
Česte pogreške pri uvođenju CRM-a
- Tretirati ga kao imenik i nikad ne unositi prilike — tada nemate ni lijevak ni ponderiranu vrijednost.
- Tražiti 30 obveznih polja pri unosu. Prodavači ih popunjavaju nasumce i podaci postaju neupotrebljivi.
- Prepisati proces iz tablice umjesto da definirate jasne faze lijevka s kriterijima ulaska.
- Ne prebaciti e-poštu u CRM. Ako razgovori ostaju samo u osobnim sandučićima, kartica klijenta je prazna i nitko ne vjeruje CRM-u.
Kako 4softcrm pomaže
- Kartica za svaki kontakt i svaku tvrtku, s vremenskom crtom aktivnosti i prilagođenim poljima.
- Konfigurabilan vizualni lijevak po fazama, s vrijednošću i vjerojatnošću na svakoj prilici.
- Planovi prema razini broja korisnika (do 5, 25, 50 ili 100), a ne naknada za svaku osobu.