Kas yra CRM sistema ir kam ji naudojama įmonėje?
CRM – angl. Customer Relationship Management, t. y. klientų santykių valdymas. Praktikoje tai viena vieta, kurioje įmonė saugo klientus, pokalbius su jais ir pardavimo galimybes – užuot naudojusi skaičiuokles, atskiras pašto dėžutes ir užrašus telefone.
Trumpas atsakymas
- CRM sistema – tai programa, kurioje vienoje vietoje saugomi kontaktai, įmonės ir pardavimo galimybės.
- Kiekvienas klientas turi kortelę su visa istorija: el. laiškais, skambučiais, susitikimais, išsiųstais pasiūlymais ir dabartiniu etapu.
- Pardavimo galimybės juda vaizdiniu pardavimų vamzdžiu – nuo naujo potencialaus kliento iki laimėto ar pralaimėto sandorio.
- Iš tų pačių duomenų gaunamos ataskaitos: kiek pasiūlymų atvira, kokia vamzdžio vertė ir kur strigsta sandoriai.
- Naudokite ją kaip vienintelį pardavimų komandos tiesos šaltinį: jei informacijos nėra CRM, praktiškai jos nėra.
Ką iš tikrųjų turi CRM sistema
- Kontaktai ir įmonės – kortelės su kontaktine informacija, pareigomis, papildomais laukais ir ryšiu tarp asmens ir įmonės.
- Sandoriai – vertė, etapas, tikimybė, numatoma uždarymo data ir atsakingas asmuo.
- Veiklos – skambučiai, susitikimai, užduotys ir priminimai, susieti su kontaktu ar sandoriu.
- Bendravimas – el. laiškai, WhatsApp ir SMS žinutės, išsiųstos iš kortelės, bei vidinės pastabos – viskas kliento kortelėje.
- Ataskaitos – vamzdis pagal etapus, kiekvieno vadybininko veiklos, konversijos rodiklis ir svertinė vertė.
Tikras pavyzdys: distribucijos įmonė
Distribucijos įmonėje dirbo 6 pardavimų vadybininkai, o užklausos ateidavo el. paštu, per WhatsApp ir telefonu. Kiekvienas vadybininkas turėjo savo skaičiuoklę. Mėnesio pabaigoje savininkas negalėjo pasakyti, kiek pasiūlymų yra atvira.
Perėjus prie CRM kiekviena užklausa tampa sandoriu su verte ir etapu. Vamzdžio ataskaita realiu laiku rodo 48 000 EUR vertės pasiūlymų ir 18 sandorių, kuriems daugiau nei 14 dienų nebuvo jokios veiklos.
Dažniausios klaidos diegiant CRM
- CRM naudojama kaip adresų knyga ir niekada neįvedami sandoriai – tada nėra nei vamzdžio, nei svertinės vertės.
- Kuriant įrašą reikalaujama 30 privalomų laukų. Vadybininkai pildo kaip papuola, ir duomenys tampa nebenaudojami.
- Kopijuojamas skaičiuoklės procesas, užuot apibrėžus aiškius vamzdžio etapus su įėjimo kriterijais.
- El. laiškai neperkeliami į CRM. Jei pokalbiai lieka tik asmeninėse pašto dėžutėse, kliento kortelė tuščia ir niekas nepasitiki CRM.
Kaip padeda 4softcrm
- Kiekvieno kontakto ir įmonės kortelė su veiklų istorija ir papildomais laukais.
- Konfigūruojamas vaizdinis pardavimų vamzdis pagal etapus, su kiekvieno sandorio verte ir tikimybe.
- Planai pagal naudotojų skaičių (iki 5, 25, 50 arba 100), o ne mokestis už kiekvieną žmogų.