Czym jest CRM i do czego służy w firmie?
CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli zarządzania relacjami z klientami. W praktyce to jedno miejsce, w którym firma trzyma klientów, rozmowy z nimi i szanse sprzedaży — zamiast arkuszy, osobnych skrzynek pocztowych i notatek w telefonie.
Krótka odpowiedź
- CRM to aplikacja, w której trzymasz kontakty, firmy i szanse sprzedaży w jednym miejscu.
- Każdy klient ma kartę z pełną historią: e-maile, rozmowy, spotkania, wysłane oferty i etap, na którym się znajduje.
- Szanse sprzedaży przesuwają się po wizualnym lejku, od nowego leada do wygranej lub przegranej.
- Z tych samych danych powstają raporty: ile ofert jest otwartych, ile wart jest lejek i gdzie transakcje utykają.
- Traktuj CRM jako jedyne źródło prawdy dla zespołu sprzedaży; jeśli informacji nie ma w CRM, to praktycznie jej nie ma.
Co faktycznie zawiera CRM
- Kontakty i firmy — karty z danymi kontaktowymi, rolą, polami własnymi i powiązaniem kontaktu z firmą.
- Szanse sprzedaży — wartość, etap, prawdopodobieństwo, planowana data zamknięcia i opiekun.
- Aktywności — rozmowy, spotkania, zadania i przypomnienia przypisane do kontaktu lub szansy.
- Komunikacja — e-maile, wiadomości WhatsApp i SMS wysłane z karty oraz notatki wewnętrzne, wszystko na karcie klienta.
- Raporty — lejek według etapów, aktywność handlowców, współczynnik konwersji i wartość ważona.
Prawdziwy przykład z firmy dystrybucyjnej
Firma dystrybucyjna z 6 handlowcami dostawała zapytania e-mailem, na WhatsAppie i telefonicznie. Każdy handlowiec prowadził własny arkusz. Na koniec miesiąca właściciel nie umiał powiedzieć, ile ofert jest otwartych.
Po przejściu na CRM każde zapytanie staje się szansą sprzedaży z wartością i etapem. Raport lejka pokazuje w czasie rzeczywistym 48 000 EUR w ofertowaniu i 18 szans bez aktywności od ponad 14 dni.
Najczęstsze błędy przy wdrażaniu CRM
- Traktowanie CRM jak książki adresowej i niewprowadzanie do niego szans sprzedaży — wtedy nie ma ani lejka, ani wartości ważonej.
- Wymaganie 30 obowiązkowych pól przy zakładaniu rekordu. Handlowcy wpisują cokolwiek, a dane stają się bezużyteczne.
- Kopiowanie procesu z arkusza zamiast zdefiniowania jasnych etapów lejka z kryteriami wejścia.
- Brak przeniesienia poczty do CRM. Jeśli rozmowy zostają w prywatnych skrzynkach, karta klienta jest pusta i nikt nie ufa CRM.
Jak pomaga 4softcrm
- Karta każdego kontaktu i firmy z osią czasu aktywności i polami własnymi.
- Konfigurowalny, wizualny lejek z etapami oraz wartością i prawdopodobieństwem na każdej szansie sprzedaży.
- Plany według liczby użytkowników (do 5, 25, 50 lub 100), a nie opłata za każdą osobę.