Kaj je CRM in za kaj ga podjetje uporablja?
CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami (Customer Relationship Management). V praksi je to eno mesto, kjer podjetje hrani svoje stranke, pogovore z njimi in prodajne priložnosti – namesto preglednic, ločenih nabiralnikov in zapiskov na telefonu.
Kratek odgovor
- CRM je aplikacija, v kateri na enem mestu hranite stike, podjetja in prodajne priložnosti.
- Vsaka stranka ima kartico s popolno zgodovino: e-pošto, klici, sestanki, poslanimi ponudbami in fazo, v kateri je.
- Priložnosti se premikajo po vizualnem prodajnem lijaku, od novega leada do dobljenega ali izgubljenega posla.
- Iz istih podatkov nastajajo poročila: koliko ponudb je odprtih, koliko je vreden prodajni lijak in kje se posli zatikajo.
- Uporabljajte ga kot edini vir resnice za prodajno ekipo: kar ni v CRM, praktično ne obstaja.
Kaj CRM dejansko vsebuje
- Stiki in podjetja – kartice s kontaktnimi podatki, vlogo, polji po meri in povezavo med stikom in podjetjem.
- Priložnosti – vrednost, faza, verjetnost, pričakovani datum zaprtja in lastnik.
- Aktivnosti – klici, sestanki, naloge in opomniki, vezani na stik ali priložnost.
- Komunikacija – e-pošta, sporočila WhatsApp in SMS, poslana s kartice, ter interni zapiski, vse na kartici stranke.
- Poročila – prodajni lijak po fazah, aktivnosti po prodajniku, stopnja konverzije in tehtana vrednost.
Primer iz distribucijskega podjetja
Distribucijsko podjetje s šestimi prodajniki je povpraševanja prejemalo po e-pošti, prek WhatsAppa in po telefonu. Vsak prodajnik je vodil svojo preglednico. Ob koncu meseca lastnik ni znal povedati, koliko ponudb je odprtih.
Po prehodu na CRM vsako povpraševanje postane priložnost z vrednostjo in fazo. Poročilo o prodajnem lijaku v realnem času kaže 48.000 EUR v fazi ponudbe in 18 priložnosti brez aktivnosti več kot 14 dni.
Pogoste napake pri uvajanju CRM
- Obravnavanje CRM kot imenika in nikoli vnašanje priložnosti – potem nimate ne prodajnega lijaka ne tehtane vrednosti.
- Zahteva po 30 obveznih poljih ob ustvarjanju. Prodajniki jih izpolnjujejo na slepo in podatki postanejo neuporabni.
- Kopiranje procesa iz preglednice namesto jasnih faz prodajnega lijaka z merili za vstop.
- E-pošta ostane zunaj CRM. Če pogovori ostanejo samo v osebnih nabiralnikih, je kartica stranke prazna in CRM nihče ne zaupa.
Kako pomaga 4softcrm
- Kartica za vsak stik in podjetje, s časovnico aktivnosti in polji po meri.
- Nastavljiv vizualni prodajni lijak po fazah, z vrednostjo in verjetnostjo pri vsaki priložnosti.
- Paketi po številu uporabnikov (do 5, 25, 50 ali 100), ne cena za vsako osebo posebej.