Čo je CRM a na čo slúži vo firme?
CRM je skratka pre Customer Relationship Management, teda riadenie vzťahov so zákazníkmi. V praxi je to jedno miesto, kde firma drží zákazníkov, komunikáciu s nimi a obchodné príležitosti — namiesto tabuliek, oddelených schránok a poznámok v telefóne.
Stručná odpoveď
- CRM je aplikácia, v ktorej máte kontakty, firmy a obchodné príležitosti na jednom mieste.
- Každý zákazník má záznam s celou históriou: e-maily, hovory, stretnutia, odoslané ponuky a fázu, v ktorej sa nachádza.
- Obchody sa presúvajú po vizuálnom obchodnom lieviku, od nového leadu po vyhraný alebo stratený obchod.
- Z tých istých údajov vznikajú reporty: koľko ponúk je otvorených, koľko je lievik hodný a kde sa obchody zasekávajú.
- Berte ho ako jediný zdroj pravdy pre obchodný tím; čo nie je v CRM, prakticky neexistuje.
Čo CRM v skutočnosti obsahuje
- Kontakty a firmy — záznamy s kontaktnými údajmi, pozíciou, vlastnými poľami a prepojením kontaktu na firmu.
- Obchody — hodnota, fáza, pravdepodobnosť, očakávaný dátum uzavretia a vlastník.
- Aktivity — hovory, stretnutia, úlohy a pripomienky viazané na kontakt alebo obchod.
- Komunikácia — e-maily, správy cez WhatsApp a SMS odoslané zo záznamu a interné poznámky, všetko na zázname zákazníka.
- Reporty — lievik podľa fáz, aktivita na obchodníka, miera konverzie a vážená hodnota.
Reálny príklad z distribučnej firmy
Distribučná firma so 6 obchodníkmi dostávala dopyty e-mailom, cez WhatsApp aj telefonicky. Každý obchodník viedol vlastnú tabuľku. Na konci mesiaca majiteľ nevedel povedať, koľko ponúk je otvorených.
Po prechode na CRM sa každý dopyt stane obchodom s hodnotou a fázou. Report lievika v reálnom čase ukazuje 48 000 EUR v ponukách a 18 obchodov bez aktivity dlhšie ako 14 dní.
Časté chyby pri zavádzaní CRM
- Považovať ho za adresár a nezadávať obchody — potom nemáte ani lievik, ani váženú hodnotu.
- Vyžadovať 30 povinných polí pri vytvorení. Obchodníci ich vyplnia náhodne a údaje sa stanú nepoužiteľné.
- Skopírovať proces z tabuľky namiesto definovania jasných fáz lievika s kritériami vstupu.
- Nepresunúť e-mail do CRM. Ak rozhovory zostanú len v osobných schránkach, záznam zákazníka je prázdny a nikto CRM neverí.
Ako pomáha 4softcrm
- Záznam pre každý kontakt a firmu s časovou osou aktivít a vlastnými poľami.
- Konfigurovateľný vizuálny lievik podľa fáz, s hodnotou a pravdepodobnosťou na každom obchode.
- Plány podľa úrovne počtu používateľov (do 5, 25, 50 alebo 100), nie poplatok za každú osobu.