Co je CRM a k čemu slouží ve firmě?
CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. V praxi je to jediné místo, kde firma drží své zákazníky, konverzace s nimi a obchodní příležitosti – místo tabulek, oddělených schránek a poznámek u telefonu.
Stručná odpověď
- CRM je aplikace, kde máte kontakty, firmy a obchodní příležitosti na jednom místě.
- Každý zákazník má kartu s celou historií: e-maily, hovory, schůzky, odeslané nabídky a fázi, ve které se nachází.
- Příležitosti se posouvají vizuální pipeline od nového leadu po vyhraný nebo prohraný obchod.
- Ze stejných dat vznikají reporty: kolik nabídek je otevřených, kolik pipeline stojí a kde se obchody zasekávají.
- Berte ho jako jediný zdroj pravdy pro obchodní tým; informace, která v CRM není, prakticky neexistuje.
Co CRM ve skutečnosti obsahuje
- Kontakty a firmy – karty s kontaktními údaji, pozicí, vlastními poli a propojením kontaktu na firmu.
- Obchody – hodnota, fáze, pravděpodobnost, očekávané datum uzavření a vlastník.
- Aktivity – hovory, schůzky, úkoly a připomínky navázané na kontakt nebo obchod.
- Komunikace – e-maily, zprávy WhatsApp a SMS odeslané z karty a interní poznámky, vše na kartě zákazníka.
- Reporty – pipeline podle fází, aktivita na obchodníka, konverzní poměr a vážená hodnota.
Příklad z distribuční firmy
Distribuční firma se 6 obchodníky dostávala poptávky e-mailem, přes WhatsApp i telefonem. Každý obchodník měl vlastní tabulku. Na konci měsíce majitel nedokázal říct, kolik nabídek je otevřených.
Po přechodu na CRM se z každé poptávky stal obchod s hodnotou a fází. Report pipeline v reálném čase ukazuje 48 000 EUR v nacenění a 18 obchodů bez aktivity delší než 14 dní.
Časté chyby při zavádění CRM
- Používání jen jako adresáře bez zakládání obchodů – pak nemáte ani pipeline, ani váženou hodnotu.
- Požadavek 30 povinných polí při vytvoření záznamu. Obchodníci je vyplní náhodně a data jsou nepoužitelná.
- Opisování procesu z tabulky místo definování jasných fází pipeline s kritérii vstupu.
- Ponechání e-mailů mimo CRM. Pokud konverzace zůstávají jen v osobních schránkách, karta zákazníka je prázdná a CRM nikdo nevěří.
Jak pomáhá 4softcrm
- Karta pro každý kontakt a firmu s časovou osou aktivit a vlastními poli.
- Konfigurovatelná vizuální pipeline podle fází s hodnotou a pravděpodobností u každého obchodu.
- Tarify podle počtu uživatelů (do 5, 25, 50 nebo 100), ne poplatek za každou osobu.