Mikä on CRM ja mihin sitä käytetään yrityksessä?
CRM tulee sanoista Customer Relationship Management. Käytännössä se on yksi paikka, jossa yritys pitää asiakkaansa, heidän kanssaan käydyt keskustelut ja myyntimahdollisuudet – taulukkojen, erillisten postilaatikoiden ja puhelinmuistiinpanojen sijaan.
Lyhyt vastaus
- CRM on sovellus, jossa yhteyshenkilöt, yritykset ja myyntimahdollisuudet ovat yhdessä paikassa.
- Jokaisella asiakkaalla on kortti, jossa on koko historia: sähköpostit, puhelut, tapaamiset, lähetetyt tarjoukset ja vaihe, jossa asiakas on.
- Myyntimahdollisuudet etenevät visuaalisessa myyntiputkessa uudesta liidistä voitettuun tai hävittyyn kauppaan.
- Samoista tiedoista syntyvät raportit: montako tarjousta on auki, mitä myyntiputki on arvoltaan ja missä kaupat jumittavat.
- Käytä sitä myyntitiimin ainoana totuuden lähteenä; jos tieto ei ole CRM:ssä, sitä ei käytännössä ole.
Mitä CRM käytännössä sisältää
- Yhteyshenkilöt ja yritykset – kortit, joilla on yhteystiedot, rooli, räätälöidyt kentät ja yhteyshenkilön linkki yritykseen.
- Kaupat – arvo, vaihe, todennäköisyys, odotettu sulkemispäivä ja vastuuhenkilö.
- Toimenpiteet – puhelut, tapaamiset, tehtävät ja muistutukset, jotka on liitetty yhteyshenkilöön tai kauppaan.
- Viestintä – kortilta lähetetyt sähköpostit, WhatsApp- ja SMS-viestit sekä sisäiset muistiinpanot, kaikki asiakkaan kortilla.
- Raportit – myyntiputki vaiheittain, toimenpiteet myyjää kohden, konversioaste ja painotettu arvo.
Todellinen esimerkki jakeluyrityksestä
Kuuden myyjän jakeluyritykseen tuli tiedusteluja sähköpostilla, WhatsAppissa ja puhelimitse. Jokaisella myyjällä oli oma taulukkonsa. Kuun lopussa omistaja ei osannut sanoa, montako tarjousta oli auki.
CRM:ään siirtymisen jälkeen jokaisesta tiedustelusta tulee kauppa, jolla on arvo ja vaihe. Myyntiputkiraportti näyttää reaaliajassa 48 000 euroa tarjousvaiheessa ja 18 kauppaa, joilla ei ole ollut toimenpiteitä yli 14 päivään.
Yleiset virheet CRM:n käyttöönotossa
- CRM:ää käytetään osoitekirjana eikä kauppoja kirjata – silloin ei ole myyntiputkea eikä painotettua arvoa.
- Luontivaiheessa vaaditaan 30 pakollista kenttää. Myyjät täyttävät ne summittaisesti ja tiedot muuttuvat käyttökelvottomiksi.
- Taulukon prosessi kopioidaan sellaisenaan sen sijaan, että määriteltäisiin selkeät myyntiputken vaiheet ja niiden pääsykriteerit.
- Sähköposteja ei tuoda CRM:ään. Jos keskustelut jäävät henkilökohtaisiin postilaatikoihin, asiakaskortti on tyhjä eikä kukaan luota CRM:ään.
Miten 4softcrm auttaa
- Kortti jokaiselle yhteyshenkilölle ja yritykselle, toimenpiteiden aikajanalla ja räätälöidyillä kentillä.
- Muokattava visuaalinen myyntiputki vaiheittain, jokaisella kaupalla arvo ja todennäköisyys.
- Paketit käyttäjämäärän mukaan (enintään 5, 25, 50 tai 100), ei maksua jokaisesta henkilöstä.